La digitalización de todos los negocios ha venido para quedarse. No hay vuelta atrás. Y también los hábitos de los clientes.
El confinamiento ha estimulado las operaciones financieras online y propiciado el desarrollo de relaciones no presenciales con los clientes.
He aquí un par de datos: las ventas de supermercados por Internet aumentaron el 286 % solo en el periodo desde el inicio del estado de alarma hasta la semana posterior a Semana Santa. El Banco de Santander ha tenido en ese mismo periodo un 250 % más de accesos a su red y un 215 % más de acceso a su App.
Un crecimiento similar se ha producido en la compra por Internet de libros, ropa, electrodomésticos o dispositivos electrónicos. Eso, en cambio, no ha sucedido con la venta de automóviles on line, ¿por qué?
Existen varias razones: el dinero desembolsado (no en vano la compra de un coche es la segunda compra más elevada que haremos en nuestra vida, detrás de la de la vivienda); el desajuste demográfico (la edad media del comprador de un vehículo nuevo se sitúa en la cincuentena); el proceso de compra de un automóvil suele ser largo (el 81 % de los compradores se toman más de 3 meses en completarlo).
A mi juicio, con todo, existe un factor de mucho más peso: la experiencia de usuario y la experiencia cliente del mundo offline son insustituibles (hasta este momento) en este tipo de compras.
Uno se imagina solicitando un crédito por Internet pero no conozco a nadie que haya comprado una casa online; ni tampoco un vehículo (aunque sin duda los hay).
Todo ello, me suscita dos lecturas muy diferentes: una, el offline detenta en estos casos una ventaja competitiva que puede aprovechar y reforzar.
Un asegunda lectura me indica que el mundo online tiene el desafío de innovar su entrada en aquellos negocios en los que todavía no ha conseguido penetrar.
El negocio es más que apetecible.
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