01 junio 2020

Futuro digital y experiencia del cliente


La digitalización de todos los negocios ha venido para quedarse. No hay vuelta atrás. Y también los hábitos de los clientes. 

El confinamiento ha estimulado las operaciones financieras online y propiciado el desarrollo de relaciones no presenciales con los clientes. 

He aquí un par de datos: las ventas de supermercados por Internet aumentaron el 286 % solo en el periodo desde el inicio del estado de alarma hasta la semana posterior a Semana Santa. El Banco de Santander ha tenido en ese mismo periodo un 250 % más de accesos a su red y un 215 % más de acceso a su App.  

Un crecimiento similar se ha producido en la compra por Internet de libros, ropa, electrodomésticos o dispositivos electrónicos. Eso, en cambio, no ha sucedido con la venta de automóviles on line, ¿por qué? 

Existen varias razones: el dinero desembolsado (no en vano la compra de un coche es la segunda compra más elevada que haremos en nuestra vida, detrás de la de la vivienda); el desajuste demográfico (la edad media del comprador de un vehículo nuevo se sitúa en la cincuentena); el proceso de compra de un automóvil suele ser largo (el 81 % de los compradores se toman más de 3 meses en completarlo).

A mi juicio, con todo, existe un factor de mucho más peso: la experiencia de usuario y la experiencia cliente del mundo offline son insustituibles (hasta este momento) en este tipo de compras.

Uno se imagina solicitando un crédito por Internet pero no conozco a nadie que haya comprado una casa online; ni tampoco un vehículo (aunque sin duda los hay).

Todo ello, me suscita dos lecturas muy diferentes: una, el offline detenta en estos casos una ventaja competitiva que puede aprovechar y reforzar. 

Un asegunda lectura me indica que el mundo online tiene el desafío de innovar su entrada en aquellos negocios en los que todavía no ha conseguido penetrar.

El negocio es más que apetecible.

27 mayo 2020

Innovación aplicada al Covid-19


Un ingeniero madrileño ha ideado un concepto revolucionario para poder ir a la playa este verano y cumplir con las medidas sanitarias que van regir.

El invento en cuestión es un aro de cartón de 2,5 metros de diámetro que, al ponerlo en la arena de la playa, permite que sea ocupado por una persona y, cuando ésta se coloca en el centro del aro, respetar la distancia de seguridad sugerida con otras personas que se hallaran al lado.

De este modo, cada persona que vaya a la playa podría llevar su aro propio, instalarlo en la arena y guardar esa distancia mínima de seguridad recomendada con el resto de veraneantes.

El invento ya está registrado en la Oficina de Patentes. El ingeniero ahora está dedicando todos sus esfuerzos a comercializar el producto.

Un magnífico ejemplo de innovación.

24 mayo 2020

Innovación en tiempos COVID


En absolutamente todas las webinars que estoy llevando a cabo estas últimas semanas se aborda el tema de Reimaginar y de la Innovación.

Y es que la aparición del COVID-19 genera nuevos escenarios que transformarán muchas prácticas. Ahora bien, siempre insisto en que hay que empezar por lo primero: ser empáticos y cuidar a nuestra gente (esto es crítico, sin duda).

Después de esto, centrarse en las prioridades y también en las oportunidades del COVID-19. Para ello es fundamental: 

- Identificar e impulsar el desarrollo de nuevos productos / soluciones que se alineen con las necesidades esperadas del COVID-19

- Apoyar la transformación digital (algo que ya se venía haciendo)

- Generar oportunidades para que los colaboradores colaboren en temas desafiantes

- Aumentar las recompensas / reconocimiento, para involucrar aún más a la gente 

20 mayo 2020

Las 4 M en innovación

Los pilares para desarrollar organizaciones innovadoras pueden resumirse en estos cuatro elementos: 

 

management (liderazgo) 

minds (mentes) 

money (dinero)

market (mercado)

 

Estos factores precisan operar balanceados e interrelacionados, y son imprescindibles para sostener una cultura y estrategia basada en la innovación.

 

Es, precisamente, ese balance entre las “4M” lo que permite establecer objetivos y definir estrategias.

 

Para que un sistema de gestión de la innovación se implemente con éxito se requiere alinear estrategias, estructuras, procesos y cultura de las organizaciones.

 

Resulta fundamental cuestionar el “status quo”, asumir riesgos, estar dispuestos a resolver problemas (en lugar de encontrar culpables), enfocarse en el mercado, fomentar la transparencia y la colaboración, gestionar adecuadamente la diversidad de proyectos y, sobre todo, empoderar a quienes posean las habilidades requeridas.

17 mayo 2020

El apretón de manos


Un escritor acude a una reunión social y observa que al saludarse hay personas que se dan apretones de manos y personas que no. 

Curioso, pregunta a los presentes cuántos apretones de manos ha dado cada persona y resulta que nadie ha dado el mismo número. 

Todos han dado un número distinto de apretones entre 0 (el que menos) y 8 (el que más). 

¿Cuántos apretones de manos ha dado el escritor?

15 mayo 2020

Enfocar bien el reto


"Si no sabes lo que buscas, 
no entenderás lo que encuentres"

14 mayo 2020

Se puede innovar en negocios tradicionales


En Semana Santa o durante los fines de semana, en Sevilla, la demanda de cerveza en los bares es muy elevada. Las colas de clientes ante la barra del bar son de muchos metros y de mucho tiempo. Alejandro, el responsable de una cadena de bares, ya hacía meses que barajaba la idea de instalar un autoservicio.

La irrupción del Covid disparó la puesta en práctica de su idea. Durante el cierre motivado por las restricciones del estado de alarma decretado contra la pandemia, acordó con una empresa sevillana la instalación de un brazo robótico en uno de sus locales de cara a la reapertura de los negocios hosteleros.

Tras la reapertura (Sevilla se encuentra ya hace unos días en Fase 1 que permite el funcionamiento de terrazas de restaurantes y bares), los clientes se han encontrado con el brazo robótico cuando piden una cerveza.

Ahora los clientes hacen su pedido a través de una tablet, y en caso de que incluya una caña, el robot la prepara en un vaso de plástico y la sirve en cuestión de segundos.

El robot en cuestión está especializado en "tirar" cerveza, pero puede adaptarse para servir café, infusiones, bebidas embotelladas, pasteles, bollería, artículos empaquetados, ensaladas, etc.

Dispone además de un sistema de pago integrado y cuenta con un lector de DNI para comprobar si el cliente es mayor de edad.

Sin entrar en otras consideraciones, en un entorno de pandemia, parece una fantástica idea para prevenir los contagios por coronavirus.

¡Brindo por ella!

13 mayo 2020

Utilizar la imaginación (asumiendo riesgos)


La imaginación es la habilidad para ver lo que no está allí. 

Existen 3 modos muy diferentes de aplicar nuestra imaginación.

1) Permanecer en el negocio actual, con los mismos productos e imaginar formas de ser más competitivo.

2) Permanecer en el mismo negocio, pero imaginar nuevos productos y nuevos mercados.

3) Abandonar todo el negocio actual e imaginar una dirección del negocio completamente nueva.

Cuando estamos bajo presión, como es la situación que todos vivimos hoy, tendemos a centrar nuestro foco esfuerzo en el enfoque 1 dado que es más seguro y está dentro de nuestra zona de confort.

Adoptar el enfoque 2 y 3 requiere de un mayor esfuerzo y también de tiene más riesgos. 

Cuando el mundo cambia drásticamente es cuando emergen las nuevas oportunidades. De ellas únicamente podemos obtener alguna ventaja si adoptamos los enfoques imaginativos 2 y 3.   

12 mayo 2020

Imaginar escenarios (Disaster Recovery Plan)


El Director General lloró desconsoladamente cuando se incendió la nave principal de la empresa. No había previsto esa contingencia y, aunque tenía asegurados ciertos activos, el incendio no entraba en el plan de coberturas contratado. Supuso un desastre financiero del que todavía están recuperándose.  

Todas las empresas importantes tienen lo que se denomina un "Disaster Recovery Plan", un plan de contingencias ante potenciales circunstancias adversas que se puedan presentar. 

Ayer mismo, un buen amigo (a la sazón también Director General) me comentaba el caso de un colega suyo, Director Técnico en una organización. Pensando en escenarios adversos y posibles planes de contingencia se planteó que pasaría si los ordenadores de su empresa fallasen o se tuviese que activar por cualquier circunstancia el teletrabajo. Con esa imaginada contingencia en la mente, solicitó presupuestos, negoció y cerró un precio para contratar 20 ó 30 portátiles si la ocasión así lo requiriese. 

Dos semanas después, estalló el Covid-19 y nos confinaron a todos. A los dos días, la persona en cuestión contrató 27 portátiles en unas condiciones muy ventajosas que ya había pactado anteriormente. Tres días después, era imposible encontrar ordenadores ni de alquiler ni prácticamente de compra (si se requerían cantidades importantes) en ningún lugar.

Otro caso, desde luego muy llamativo, es el del All England Lawn Tennis and Croquet Club, los organizadores del torneo de Wimbledon. El club ha estado pagando 2 millones de libras al  año durante los últimos 17 años para tener un seguro "antipandemia". Este año no se jugará el torneo en la hierba de sus canchas. Sin embargo, el seguro pagará al club la nada desdeñable cifra de 140 millones de libras. 

Imaginar escenarios adversos y prepararse para habitarlos, siempre supone anticiparse a las circunstancias.   

11 mayo 2020

Cambios disruptivos


Disruptivo suele indicar una ruptura brusca, un cambio determinante que puede incluso llevar consigo la desaparición de determinados productos, servicios e incluso de negocio.

 

Es evidente que el Covid-19 va a suponer un cambio disruptivo en muchos negocios. Las consecuencias del virus no se van a extender únicamente durante el confinamiento, ni durante el tiempo que estén cerrados los negocios, ni hasta el momento de recuperación económica (cuando llegue...). El cambio será muy acusado en hábitos, procesos, productos, etc.

 

Algunos que se atisban y otros que ya están aquí:

 

digitalización 360º

nuevos productos, experiencias,… (take away, delivery, logística…)

- formas de pago (¿desaparecerá el efectivo?)

- formación (en competencias digitales, logística, procesos de seguridad sanitaria, atención al cliente…)

 

La clave para sobrevivir, como siempre, es la adaptación al cambio. Y la velocidad, ya sabes, también juega un papel primordial.