Poner al cliente las cosas demasiado sencillas no crea conexión emocional y eso puede llegar a frustrar las ventas.
General Mills tuvo que aprender esta lección. Por fortuna para la empresa, lograron revertir una situación muy delicada.
El lanzamiento de su nuevo preparado para hacer pasteles, que llamaron Betty Crocker, no alcanzaba las ventas esperadas. Y eso que el producto solo requería agregar agua al preparado y hornearlo durante media hora.
Ernest Ditcher, uno de los pioneros de la investigación motivacional, ofreció su diagnóstico a ese problema: la simpleza del procedimiento al preparar el pastel hacía los clientes pensaran que no se habían esforzado, ya que la mezcla instantánea transformaba todo el proceso en algo demasiado sencillo, subestimando su trabajo y su habilidad. Por eso, el producto no les gustaba.
Conocido el problema, la solución creativa que propuso Ditcher fue simple y también muy brillante: eliminar los huevos en polvo de la mezcla, para que así los clientes tuvieran que agregar ellos mismos los huevos frescos.
Con esta variación, Betty Crocker se convirtió en un éxito de ventas. De hecho, hoy todavía más de sesenta millones de consumidores estadounidenses siguen utilizando sus mezclas instantáneas para preparar sus pasteles caseros.
El esfuerzo que pone el cliente en "construir" el producto se convierte en "afecto" por el mismo; de ahí que las personas tienden a dar más valor a los objetos que ellos mismos han creado. Es el llamado "efecto IKEA".
Eso sí, la tarea ha de ser lo suficientemente sencilla como para que esa pequeña complicación no genere estrés y, al mismo tiempo, hacer que la percepción de resultados del cliente sea muy alta.
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