Responder a las equivocaciones de los demás

Todos nos hemos encontrado (y nos encontraremos) en situaciones en las que un colaborador o una persona del equipo comete un grave error, que está cerca de arruinar un proyecto crítico.

¿Cómo reaccionar cuando un colaborador o un miembro del equipo (o, por qué no, nuestra pareja o nuestro hijo) no está funcionando bien o comete un error?

La frustración es, por supuesto, nuestra respuesta natural - una en la que todos podemos identificarnos. Sobre todo si el error malogra un proyecto importante o nos afecta personalmente de forma negativa.

El enfoque tradicional es reprender a la persona de alguna manera con la esperanza en que esa clase de castigo será beneficiosa: enseñará a esa persona la lección.  

Expresar nuestra frustración también alivia nuestro estrés y la ira causada por el error. Por último, ayuda al resto del equipo a permanecer alerta para evitar así cometer errores futuros.

Algunos directivos, sin embargo, optan por una respuesta diferente cuando se enfrentan a un empleado de bajo rendimiento: la compasión y la curiosidad. No es que una parte de ellos no se sienta frustrada o exasperada sino que, de alguna manera, son capaces de suspender el juicio y pueden incluso ser capaz de utilizar el momento para hacer un poco de coaching.

¿Qué dice la investigación sobre esto? Las evidencias son palmarias: la respuesta más compasiva obtendrá resultados más potentes.

La compasión y el aumento de la curiosidad propician la lealtad de los empleados y el aumento de la confianza. La investigación ha demostrado que los sentimientos de calidez y las relaciones positivas en el trabajo tienen una mayor influencia sobre la lealtad de los empleados que el propio sueldo.

Por el contrario, responder con enojo o con frustración erosiona la lealtad. Por la ley de la reciprocidad, avergonzar o culpar a un empleado con demasiada dureza, puede hacer que la reacción de este empleado se dirija contra nosotros la próxima vez que necesitemos confiar en ese empleado. 

Una airada respuesta no solo erosiona la lealtad y la confianza, sino que también inhibe la creatividad al elevar los niveles de estrés de los empleados. Crear un entorno donde hay miedo, ansiedad y falta de confianza hace que las personas se cierren. Si la gente tiene miedo y ansiedad, su control cognitivo se ve afectado. Como consecuencia de ello, su productividad y también su creatividad disminuye.

Cuando respondemos de manera frustrada y furiosa, la persona se hace menos propensa a assumir riesgos en el futuro porque su preocupación se dirige a las consecuencias negativas de cometer errores. En otras palabras, matamos la cultura de la experimentación que resulta crítica para el aprendizaje y para la innovación.

Al contrario, la promoción de una cultura de seguridad - en lugar de temor a las consecuencias negativas - ayuda a fomentar el espíritu de experimentación tan vital para el florecimiento de la creatividad.

Entonces, ¿cómo podemos responder con más compasión la próxima vez que un colaborador cometa un grave error?

La respuesta en el próximo post.