Luchar contra la burocracia

La burocracia es una fuerza que se opone directamente  a la inteligencia emergente. Fomentar el flujo creativo implica a menudo luchar constantemente contra la burocracia. La burocracia se inicia cuando un directivo siente que él o ella tiene que ejercer el control sobre algo. Por eso se crea un “punto de control” para supervisar la calidad de una decisión particular - por ejemplo una decisión de servicio al cliente que una tiene incidencia financiera menor.

Cada vez que una decisión pasa el punto de control, se revisa. Si está fuera de las normas predeterminadas, se rechaza. La burocracia es irreflexiva sobre la calidad de la excepción - o de la imperiosa necesidad de innovar. Sólo conoce la forma de ejercer el control.

A medida que una organización se convierte en burocrática, los “puntos de control” adquieren vida propia. Esos puntos de control se convierten en cuellos de botella. Las personas se irritan bajo un sistema que exige que las decisiones tengan que cumplir con ciertas especificaciones, por lo que las personas más innovadoras y con mayor talento se empiezan a desmotivar. La confianza del cerebro creativo comienza a erosionarse. Los nuevos empleados que se incorporan tienden a ser más mediocres. A medida que el talento pierde, se producen también más errores.

En este punto, la burocracia comienza a florecer. Crece con el fin de ejercer el control sobre el aumento de la mediocridad y el número cada vez mayor de errores. Esto aleja aún más a las personas con talento. Antes de darse cuenta, la cultura de la mediocridad se ha instalado en ese lugar. Como si de un virus se tratase, la burocracia se ha adueñado de todo.

Los directivos inteligentes son implacables al alentar a las personas a buscar las mejores formas de hacer las cosas y a que tomen decisiones por su cuenta. Toleran un cierto nivel de caos y de incertidumbre con la finalidad fin de preservar y de fomentar la chispa creativa. Por encima de todo, luchan contra la burocracia.

Por ejemplo, el máximo directivo de una compañía de telecomunicaciones dijo a sus equipos comercial e informático que modernizaran la web de la compañía sobre la base de la información que habían recogido previamente de los clientes.

“No me consultéis”, les comentó. “No consultéis a ningún miembro del equipo directivo. Únicamente haced lo que creáis que es mejor”. Tres semanas después, la empresa contaba con un prototipo de la nueva web en marcha y funcionando. Era radicalmente diferente a todo lo que la empresa había hecho anteriormente. Pero a los clientes la web les encantó. Debido a la disposición del directivo para favorecer el flujo creativo, la web de esta empresa se convirtió en un nuevo e importante centro de beneficios.